Pytanie przerabiane pewnie przez wszystkich, którzy po raz pierwszy dostają maila od klienta czy też potencjalnego klienta. Jak zacząć, co odpowiedzieć, czy za “witam” dostaniesz po głowie, czy możesz zakończyć “pozdrawiam”, czy też będzie to sygnał, że nie masz szacunku do kogoś po drugiej stronie, wreszcie, czy odpisać od razu czy są jakieś ramy czasowe, kiedy będzie to okej, aż po sytuację, w której mail wpadł do spamu, został przez Ciebie przeoczony, zapomniany i przypominasz sobie o jego istnieniu po 2 tygodniach. Nie ma uniwersalnych rad, tak, jak nie ma dwóch takich samych sytuacji. Więc jak to wszystko robić, aby nie spalić kontaktu, nie zepsuć współpracy, która jest dobra albo zapowiada się dobrze? Opowiem Ci, co ja robię.

Kiedyś odpisywanie na maile stanowiło może z 20% mojego czasu pracy, teraz proporcje się odwróciły i mam wrażenie, że połowę czasu spędzam właśnie na pisaniu, oczywiście w połączeniu z innymi czynnościami – coś trzeba sprawdzić, coś wycenić, odpowiedzieć dyplomatycznie na nieprzyjemne pytanie lub zarzut.

Za “Witam” i “pozdrawiam” Cię nie zabiją

Za “pozdrawiam serdecznie” też nie. Pozdrawiam i witam codziennie i nikt nie odebrał tego, jako braku szacunku. Piszę też “dzień dobry”, bez spiny, że klient odczyta maila nocą i będzie to faux pas. Lubię “dzień dobry”, bo jest dla mnie uprzejme i lubię dostawać rano maile, w których klient wita się ze mną w ten sposób. Zamiast zastanawiać się nad porą dnia, formą rozpoczęcia maila, skup się na meritum maila. No dobra, może “siema” sobie daruj. 😉

“Panie Grzegorzu”, “Pani Halinko” – tak czy nie?

Zaskoczę Cię. To zależy! Nie do wszystkich klientów zwracam się w ten sposób, ale zdarza mi się, jednak tylko wtedy, kiedy wiem, że mogę sobie na to pozwolić. Kiedy? Kiedy dzwoni do mnie Pani Ania i prosi mnie, używając przy tym wielokrotnie “Pani Justynko” , że czegoś potrzebuje “na już”, najlepiej “na wczoraj”. Jeśli mam czas,to robię to zanim odłożę słuchawkę i piszę potem – “Pani Aniu, misja wykonana!”. W dalszej komunikacji pozwalam sobie na to częściej.

“Cześć” – w jakich sytuacjach?

Wtedy, gdy klient chce przejść “na Ty” albo piszemy wcześniej na fejsie.  To mocno skraca dystans, dlatego rzadko sama wychodzę z inicjatywą. Nie bronię się przed tym jednak spektakularnie, zwłaszcza, jeśli mailuję z kimś niewiele starszym czy też młodszym.

W jakim czasie odpisywać?

Kiedyś mail, który przyszedł był świętością i rzucałam wszystko, żeby tylko odpisać. Teraz odpisuję, kiedy jest czas na odpisywanie na maile i mogę skupić się wyłącznie na tym. Zaczynam od tych, na które mogę odpowiedzieć od razu albo w ciągu kilku minut. Dłuższe zostawiam sobie na deser, bo często wymagają głębszej analizy, sprawdzenia czegoś.

Co, jeśli zapomniałeś odpisać?

Wytłumaczenie, że mail wpadł do spamu to jakieś wytłumaczenie, ale nie stosuję go za często. Szczerość popłaca, dlatego poinformowanie o przeoczeniu nie jest moim zdaniem złe. Bo każdemu może się zdarzyć, wiesz? Wspominam o tym na początku i przechodzę do meritum, bo to jest dla klienta najważniejsze.

Sztuka dyplomacji 😉

Czasem przychodzi mail, z którym się nie zgadzasz, bo kwestionuje pracę, którą wykonujesz albo gorzej, jest argumentum ad personam. Zostaw takiego maila, niech poleży 2-3 godziny, a Ty zaczniesz myślec trzeźwiej, niż w momencie, kiedy go przeczytałeś. Będziesz w stanie rzeczowo i na spokojnie odpowiedzieć.

Jak Ty sobie radzisz, w kontakcie mailowym? Masz rady, którymi chcesz się podzielić? Odpowiadasz dyplomatycznie, czy wybuchasz? Napisz! Przeczytaj też o błędach w komunikacji mailowej, których możesz uniknąć.

Pozdrawiam serdecznie,

Justyna

Przeczytaj poprzedni wpis:
5 lat prowadzenia firmy – czego się bałam na początku?

1 marca minęło mi 5 lat prowadzenia własnej firmy. 5 lat przelewania kasy do ZUS-u, odbierania maili od księgowej z...

Zamknij