Ostatnio pisałam o tym, czy w ogóle podejmować współpracę z klientem “niepewnym”, a jeśli tak, to jak się zabezpieczyć. Z racji tego, że kategoryzacji ulegają wszyscy i wszystko, to również i klientów można podzielić na kilka. Na wspomnianych niepewnych, na idealnych i na…trudnych. Kim jest trudny klient i jak z nim współpracować?

Trudny klient – jak go rozpoznać?

Na początek – każdy prędzej czy później trafi na klienta, z którym współpraca nie klei się na jakiejś płaszczyźnie. Dla jednych nie będzie to problem, dla innych ogromny. Wszystko zależy od predyspozycji obu stron i pewnie też elastyczności. Klienta trudnego można rozpoznać już na etapie ofertowania, czasem jednak dopiero po czasu pojawiają się problemy z komunikacją. Czasem pojawiają się też po zakończeniu współpracy. Jesteśmy w najbardziej komfortowej sytuacji na samym początku – możemy po prostu nie podjąć się zlecenia. Teoretycznie najgorzej jest w środku, a najłatwiej na końcu. Pod warunkiem, że wszystkie należności po zakończeniu współpracy zostały uregulowane, a dostępy przekazane.

Problemy, które mogą się pojawić przy współpracy z klientem

Podczas współpracy można się natknąć na wiele problemów. Niektóre wynikają z nieporozumień, niektóre z usposobienia, jeszcze inne z trybu pracy danej osoby. Z jakimi możesz się spotkać?

Klient wymaga więcej, niż zostało ustalone

I chce na przykład dodatkową funkcję na stronie, np. newsletter albo dodatkowy artykuł, albo abyś zadzwonił do dostawcy hostingu i rozwiązał z nim problem, którego on nie może. To zdarza się niestety często. Czasem są to drobne rzeczy, które zajmą Ci chwilę, a czasem większe, przy których samo szukanie rozwiązania, nie mówiąc już o wdrożeniu, może zająć sporo. Ja wciąż się tego uczę, ale za takie dodatkowe sprawy trzeba po prostu życzyć sobie dodatkowo. No okej, jeśli to jakaś pierdoła i zdarza się pierwszy raz no to do przejścia, ale jeśli klient zrozumie, że może prosić o takie drobnostki, to sumarycznie może okazać się, że uzbierałaby się z tego niezła suma. Pamiętaj, że takie “drobnostki” mogą opóźniać wykonanie właściwej pracy.

Klient zmienia ustalenia w trakcie pracy

Wyobraź sobie sytuację, w której masz napisaną połowę pracy na studia i ktoś nagle wciska delete i trzyma długo, długo, aż znika Ci połowa tekstu. Nie za fajnie, prawda? Przecież się napracowałeś! Czasem tak się zdarza przy copywritingu, a jeszcze częściej przy tworzeniu strony. Robisz coś zgodnie z wytycznymi, a potem przychodzi klient i mówi – to jednak nie tak, to inaczej, to też. Przygotuj się na taką ewentualność przed pracą i ustal albo widełki cenowe projektu i do podstawy dodawaj czas przeznaczony na takie sytuacje albo licz to osobno, jako dodatkowe zadanie.

Klient chce poprawek na już, pisze Ci o tym o 23

I oczekuje odpowiedzi rano. Najlepiej o 7, a do 9 wprowadzenia poprawek. Tutaj zawsze ustalaj czas, po którym wprowadzisz poprawki. Godzina, czy dwie to trochę mało, zwłaszcza, jeśli skrzynka mailowa czekała na odpowiedź klienta 3 dni, który zorientował się, że potrzebuje czegoś na wczoraj.

Klient pisze wieczorami albo nocą z pytaniem, kiedy coś zostanie zrobione

Niektórzy po prostu tak pracują. Ogarniają więcej niż jeden biznes. I schodzi im na prowadzeniu tego od 6 do 23. Ty tak nie musisz. Nie musisz odpisywać wieczorami czy po nocach, ani nawet wcześnie rano, zaraz po przebudzeniu. Nie ma nic gorszego, niż przyzwyczajenie klienta, że jesteś w stanie odpisać w ciągu 10 minut, niezależnie, która jest godzina, jakiego masz kaca, albo jakie jest dzisiaj święto. Ja popełniłam ten błąd i bardzo dużo czasu minęło, zanim sama się przyzwyczaiłam, że nie muszę. Odpisywanie w godzinach 9-17 jest okej. Chyba że np. ustalasz termin spotkania na następny dzień wcześnie rano. Jeśli klient o 22 pisze mi, że może się spotkać “jutro o 9”, to przecież nie potwierdzę mu tego “jutro o 8”. Trzeba po prostu rozróżnić zwykłą uprzejmość i ludzkie stosunki od pracy po godzinach.

Klient zrywa umowę ni stąd ni zowąd

No cóż, tak czasem bywa. Zawsze pytam o powód, proponuję alternatywne rozwiązania, spotkanie. Często okazuje się, że klient ma obawy, które można szybko rozwiać. Czasem ma problemy finansowe, a czasem po prostu skupia się na innych projektach. Wiem, że warto rozmawiać, dopytywać, spotkać się. Pomaga. Jeśli nie w utrzymaniu współpracy, to na rozstaniu się w normalnych, zdrowych relacjach. Pamiętajcie o pisemnym wypowiedzeniu. Tak dla porządku.

Klient spóźnia się z płatnością

Czasem dlatego, że po prostu zapomniał. Warto kilka dni po terminie płatności spytać, czy jest z nią jakiś problem. Często okazuje się, że to po prostu zabieganie, skleroza ludzka. Czasem wynikają różne inne problemy, na przykład klientowi nie płaci klient. Też się zdarza. Poczekaj, jeśli masz rezerwę finansową.

Klient nie płaci

A na przykład zalega z płatnością za ostatnią fakturę. No cóż. Ja zaczęłam od maila. Potem telefonu. Teraz wysyłam kolejne wezwanie do zapłaty, bo czekanie 3 miesiące czy pół roku nie jest miłe.

Z klientami różnie bywa. Jedną z fajniejszych rzeczy, jakie robię w pracy, jest właśnie mierzenie się z takimi problemami. Część da się bardzo szybko załatwić – wystarczy jeden, czy dwa maile. Klient i zleceniobiorca muszą się czasem poznać. Dotrzeć. Jak w małżeństwie 😉

A z jakimi problemami Wy mierzycie się w relacjach z klientami? Jak sobie z nimi radzicie?

Przeczytaj poprzedni wpis:
Miejsca przyjazne pracy freelancera – co powinny mieć?

Rozpoczęłam cykl z odwiedzaniem i testowaniem wrocławskich miejsc pod kątem pracy. Lubię tak. Lubię czasem zmienić miejsce pracy, nawet, jeśli...

Zamknij